Sales Challenge

4 Thing To Do 24 Hours

Must Standby : เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับการขาย 24 ชม. เนื่องจากเราไม่สามารถทราบได้เลยว่าลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจากเราตอนไหน และที่สำคัญลูกค้าสามารถเลือกผู้ขายได้ ถ้าเราไม่พร้อมสำหรับลูกค้า ก็จะมีคนพร้อมสำหรับลูกค้าคนนั้นอย่างแน่นนอน
Must Sales : การขายตลอดเวลา 24 ชม. อาจนับว่าเป็นเรื่องที่น่าเบื่อ แต่แตกต่างกับการเข้าใจถึงปัญหาของลูกค้า และแนะนำวิธีการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ในทุกช่วงเวลาที่ได้พูดคุยกัน
Must Follow up : การติดตามลูกค้า เพื่อตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือนับว่าเป็นสิ่งที่สำคัญ และต้องรวดเร็วมากที่สุด และจะต้องไม่ผิดคำสัญญาที่ให้กับลูกค้าว่า เช่น การนัดพบ , การส่งของ , การส่งเอกสาร , การส่งใบเสนอราคา เป็นต้น จะต้องดำเนินการให้อยู่ในกรอบระยะเวลาที่เราและลูกค้าเห็นและยอมรับได้ทั้งสองฝ่าย
Must Friendly : ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจ ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นลูกค้าชั้นดี หรือลูกค้าชั้นแย่ เราไม่สามารถรู้ได้เลยว่าในอนาคตจะเป็นอย่างไร เพียงแต่เราจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญในการเข้าถึง ในการพูดคุย ซึ่งในบางครั้งลูกค้าอาจจะกลายมาเป็นเพื่อนของเราก็เป็นได้

8 Thing To Practice

Give more Receive : หลักการขายเบื้องต้นคือ ให้มากกว่าราคาที่ลูกค้าคิดว่าจะต้องจ่าย เช่นสินค้าราคา 1 ล้าน แต่ต้องทำให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกว่ามีค่า 1.5 ล้าน ซึ่ง 500,000 บาท นั้นถือสิ่งที่ทำให้ลูกค้ามีความภาคภูมิใจ อันนี้เป็นหลักการขายเบื้องต้นที่สำคัญที่สุด สิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้นไม่ใช้เงิน แต่จะเป็น สิ่งที่ดูมีมูลค่า , สิ่งที่ทำให้ดูดี , สิ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความภูมิใจ , สิ่งอะไรก็แล้วแต่ที่ลูกค้าเสียเงินให้เราแล้วรู้สึกว่าคุ้มค่า ตัวอย่างเช่น กาแฟ ไม่ว่าจะเป็นกาแฟสด , กาแฟซอง , กาแฟโบราณ อื่นๆ ล้วนแล้ว มีราคาตั้งแต่ 12 บาท ถึง 200 บาท ซึ่งจะเห็นได้ว่าราคาแตกต่างกันมาก และลูกค้าที่ซื้อก็สามารถซื้อในราคาที่ตนเองคิดว่าคุ้มค่า คือ จ่ายในราคา "20 บาท" อาจจะแลกมาเพื่อความกระหาย , "50-70 บาท" อาจจะแลกมากับรสชาติความหอมละมุน , "150-200 บาท" อาจจะแลกมากับสถานที่นั่ง ความภูมิใจที่ได้ถือแก้วราคาแพง เป็นต้น ซึ่งประเด็นอยู่ที่ว่าลูกค้ายินดีจ่ายเงิน 20 , 50 , 150 , 200 บาท เพราะคิดว่าคุ้มค่าแล้วจึงไม่รู้สึกเสียดายและกลับมาใช้บริการซ้ำได้อีกเรื่อยๆ
Be Reliable : ขั้นตอนนี้สามารถเริ่มทำได้ตั้งแต่ระดับง่ายๆ ไปจนถึงยาก เพื่อให้ตัวผู้ขายเกิดความหน้าเชื่อถือ ดังนั้นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญกับงาน Sales มากก็คือคำสัญญา และมีอีกหลายสิ่งที่ใช้สำหรับการเพิ่มความน่าเชื่อถือ สรุปได้รวมๆประมาณ 15 เรื่อง ดังนี้ ยึดมั่นในคำสัญญา , อย่างสัญญาโอเวอร์ , บริหารเรื่องความคาดหวัง , อย่างปล่อยให้ผู้รอต้องรอ , ไม่ว่าอะไรที่คุณทำจงทำอย่างตั้งใจ , ทำทุกอย่างให้สอดคล้องความต้องการ , ทราบว่าอะไรบ้างที่ต้องทำเพื่อให้จบเป้าหมาย , ดึงงานให้น้ำหนักงานในส่วนที่คุณต้องรับผิดชอบ , จงซื่อสัตว์ , จงตรงต่อเวลา , ยุติธรรมและคงเส้นคงวาแต่การให้รางวัลและลงโทษ , อย่างปล่อยให้สถานการณ์เป็นตัวกำหนดพฤติกรรมตัวคุณ , ไม่ล้มเหลวในสถานการณ์ฉุกเฉิน , แสดงออกมากอย่างเต็มที่ ทั้งหมดที่กล่าวมายังคงมีรายละเอียดอีกมากมายในแต่ละหัวข้อเพื่อใช้สำหรับเป็นแนวทางในการปฏิบัติตนต่อไป
Know Product : สิ่งที่สำคัญมากยิ่งคือสิ่งที่เราจะขายเราควรรู้โดยภาพรวมคือ ทั้งองค์กรของเรามี Product อะไรบ้างมีการจัดกลุ่มอย่างไรบ้าง ใครเป็นผู้รับผิดชอบใน Product นั้นๆ เพราะเราเองไม่สามารถทราบถึงรายละเอียดโดยละเอียดของ Product ทุกตัวได้ แต่เราควรทราบ แหล่งหา Product ที่เกี่ยวข้องกับ Product เราและมีความสอดคล้องกันเพื่อนำไปสู่การขายแบบ solutions โดยที่ลูกค้าจะไปสามารถ One stop service ที่เราได้เลย ซึ่งก่อนที่จะมาถึงขั้นตอนนี้ขั้นตอนที่ควรทำให้ดีและสมบูรณ์แบบมากที่สุดคือเข้าใจ Product ที่เราจะขายให้มากที่สุด นอกจากนั้นยังจำเป็นต้องทราบถึง Product ที่อยู่ในตลาดและมีคุณลักษณะเหมือนๆกับเรา เพื่อใช้เป็นข้อมูลสำหรับการเปรียบเทียบและให้ข้อมูลตามความเป็นจริงกับลูกค้า
Know Customer : การทำการบ้านก่อนพบลูกค้านำว่าเป็นจุดหนึ่งที่ทำให้เราดูเป็นคนใส่ใจลูกค้า โดยปัจจุบันเว็บไซต์ ข้อมูลบน Internet นับว่าหายได้ง่ายมาก ของที่เราควรทำการบ้านไปก่อนเบื้องต้นมีดังนี้ Business ของลูกค้า , Flow การทำงาน , Organization chart , อักษรย่อบางตัวที่ลูกค้ามักจะพูดกัน , ความต้องการของลูกค้า , ความคาดหวังของลูกค้า ,ประเภทลูกค้า , หน่วยงานต่างๆ , วิธีการแต่งตัวที่ถูกกาละเทศะ เป็นต้น บางอย่างก็อาจจะหาได้หรือหาไม่ได้ ก็ไม่ต้องกังวลแต่เพียงทำข้อมูลหรือเตรียมการเรื่องสิ่งที่เราจะต้องพูดคุยกับเพื่อให้เรามีพื้นฐานความรู้บ้างเพื่อใช้ในการพูดคุย
Know Process : กระบวนการถูกแบ่งออกเป็น 2 ฝั่ง คือ กระบวนการฝั่งเรา และกระบวนการฝั่งลูกค้า ซึ่งทั้ง 2 กระบวนการอาจจะมีความเกี่ยวข้องกันบ้างแต่สิ่งที่ Sales ควรจะทราบการจัดการกระบวนการการทำงานทั้ง 2 ฝั่งให้อยู่ใน Timeline เดียวกันและเป็นไปในทิศทางเดียวกันไม่งั้นความยากลำบากจะเกิดขึ้นตามมาอย่างมากมาย กระบวนการในที่นี้ยังนับรวมเอกสารต่างๆที่จะต้องมีในแต่ละขั้นตอน เช่น เอกสารสัญญา , TOR , System Requirement Spec(SRS) , ER-Diagram , User manual , UAT , Invoice เป็นต้น ทั้ง Process และ Template จะต้องเข้าใจตรงกันทั้ง 2 ฝ่ายเพื่อการดำเนินการจะได้เป็นไปตามข้อตกลง ทั้งนี้ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อเรื่องนี้คือความแม่นยำและละเอียดรอบครอบของบุคคลากรทั้ง 2 ฝ่ายและประสบการณ์ทำงาน นอกจากนั้นปัจจัยหลักอีกปัจจัยหนึ่งคือทีมงาน การที่ Sales จะช่วยให้กระบวนการฝั่งเราเป็นไปตามเป้าหมายนั้นอาจจจะต้องใช้เรื่องของการ Follow up งานติดตามงานจากทีมงานเป็นระยะเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลในการตัดสินใจตลอดระยะเวลาโครงการ
Requirement Document : การเขียนเอกสารความต้องการเป็นหลากหลายชั้น ขึ้นอยู่กับความละเอียดของเนื้อหาที่ต้องการ เพื่อให้ครอบคลุมและเพียงพอต่อการประเมินของฝ่ายผู้รับจ้าง และเพียงพอต่อเนื้องานที่คาดหวังจะได้รับในการจัดจ้างโดยไม่ตกหล่น หรือไม่ตรงความต้องการ โดยระบบถูกแบบเป็น 3 ขั้นตอนใหญ่ๆดังนี้ Needs > Features > Requirement ซึ่งสามารถของการจัดทำ TOR หรือเอกสารการจัดจ้างทางราชการ Sales จะต้องใส่ใจในรายละเอียดทุกประการ เพราะบางข้ออาจถึงขั้นทำให้โครงการไม่สำเร็จได้เลย ดังนั้นวิธีการเขียน TOR สามารถดูได้อีกบทความครับ เบื้องต้นคือการเก็บ Needs ของลูกค้ามาวิเคราะห์ให้ได้มากที่สุด
Estimate Cost : ประเมินราคาหรือแจ้งราคาเบื้องต้นเป็นข้อมูลสำคัญที่สุด สำหรับให้ลูกค้าตัดสินใจ หรือในบางครั้งปัจจัยที่สำคัญที่สุดอาจจะเป็นระยะเวลาดำเนินการเป็นได้ ดังนั้นควรประเมินลูกค้าให้ออกใน 2 ส่วนนี้ก่อนว่าอันไหนสำคัญกว่ากันจะต้องไม่มีคำว่าสำคัญเท่ากัน ผู้ที่เป็น Sales จำเป็นต้องรู้ความต้องการลูกค้าและ Capacity ทีมงานของเราหรือส่วนการผลิตของเรา และทำการ Priorlity งานแต่ละส่วนดังนั้นปัจจัยที่มีผมต่อการ Estimate และการตัดสินใจของลูกค้าค่า ประกอบด้วย 3 ส่วน คือ 1.ราคา Effort และ margin ที่บริษัทบวกเข้าไปอยู่ในเกณฑ์ที่วางไว้หรือไม่ 2. ระยะเวลาดำเนินการ จะได้โปรแกรมพร้อมใช้งานตามที่ตกลงกันไว้หรือไม่ 3. ความน่าเชื่อถือของบริษัทความสำเร็จของผลงานที่ผ่านมาเพื่ออ้างอิง ดังนั้นทั้ง 3 ปัจจัยมีการชั่งนำ้หนักจากทางลูกค้า Sales ก็ควรที่จะทราบเช่นกันว่าลูกค้าให้ความสำคัญเรื่องอะไรมากที่สุด และก็มุ่งประเด็นเก็บรายละเอียดให้ตรงประเด็นมากที่สุด
After Sales Service : ในเมื่อ Sales มีความตั้งใจจะมอบสิ่งดีๆให้แก่ลูกค้า รวมทั้งเสนอแนวทางทีดีในการแก้ปัญหา สิ่งที่จะขาดไม่ได้อีกอย่างคือการติดตาม ถามไถ่ดูแลลูกค้าถึงความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์ เพราะการที่เราสามารถขายโปรแกรมให้กับลูกค้าได้แล้วการต่อยอดหรือ การเพิ่มเติม Feature ที่ยังขาดอยู่ในมีโอกาสสูงมาก มากกว่าผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่ซื้อไปแล้วก็ซื้อขาดไป อาจจะมีเพียงต้องการซื้อเพิ่มเท่านั้น ซึ่งของดีขอเสียนั้นย่อมแตกต่างกันทำให้ การบริการและดูแลหลักการขายทางด้าน Software ถือว่าเป็นเรื่องสำคัญอีกเรื่องที่ไม่แพ้กับหัวขออื่นเลยก็ว่าได้

แต่ละหัวข้อจะค่อยๆทยอยออกบทความแบบลงลึกในรายละเอียดทั้งเทคนิคการดำเนินการ วิธีการจัดการปัญหา ขั้นตอนการบริหารจัดการ โปรดติดตามกันด้วยนะครับ